Belgacom, Kafka et moi

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Belgacom, Kafka et moi

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21/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
Je ne suis pas procédurier, je ne me plains pas facilement, j’ai énormément d’indulgence et je suis plutôt patient. Certaines de ces caractéristiques pourraient presque être des qualités. J’ai appris à mes dépens qu’il n’en est rien.
A la fin 2011 je contacte Belgacom pour contracter un abonnement internet et TV. Tout est bien.

En février 2012 on vient ouvrir le trottoir pour installer les câbles. Ca va être merveilleux, l’internet rapide avec une société à la solide réputation. C’est exactement ce dont j’avais besoin. Je travaille en effet dans l’informatique et j’implémente des systèmes très complexes (SAP) sur tous les continents. Il me faut donc une ligne très fiable et performante. Accessoirement je profiterai de la TV parce qu’il n’y a pas que le boulot dans la vie, hein!

La ligne est posée, le trottoir refermé. Le modem fonctionne, je branche l’ordinateur et… consternation. J’ai une bande passante de 1,2MB les bons jours. Avec une telle performance, je ne parle même pas de la TV : une image apparaît mais se fige aussi tôt. Mais ce n’est pas le plus problématique. J’ai besoin d’internet pour mon travail.

Je suis déçu et extrêmement frustré mais n’ais-je pas choisi Belgacom pour sa réactivité ?

Je contacte donc le service technique et lui fait part du problème. J’entends que je ne suis pas crédible. Monsieur, me dit poliment l’opérateur, « je vois ici que vous avez une vitesse de 4,5 MB, c’est tout ce à quoi vous pouvez prétendre avec votre ligne ». Je proteste poliment, essaie de lui expliquer je suis loin de ce maigre débit, que la TV ne peut même pas afficher une image digne de ce nom mais il ne veut rien entendre, le système dit que c’est bon. Au passage il prend un ton dédaigneux et me demande si je sais me servir d’internet… Je ne relève pas l’insulte, je sais qu’il suit aveuglement un script et que personne ne lui demande de réfléchir. Je suis excédé et je décide d’appeler un autre jour en espérant tomber sur quelqu’un d’autre un autre jour.

Au terme de quelques appels, et c’est usant parce qu’on vous demande de raconter la même histoire chaque fois, on finit par m’envoyer un technicien. Tant pis, Je prends congé pour être là mais j’ai besoin de cette ligne et on va enfin m’aider. Le technicien teste la ligne, voit bien qu’il y a un problème (ben oui, j’ai pas menti et je ne suis pas tellement farceur) et il file à la borne, à quelques centaines de mètres de là pour régler le problème. Pour un peu je l’aurais embrassé le technicien. Heureusement que je ne l’ai pas fait parce que cela aurait été un bisou pour rien. Il revient et retourne à sa borne mais ne trouve pas ma ligne… Monsieur, pour moi vous n’existez pas…

Malgré que le technicien n’ait rien arrangé, c’est presque encourageant. Il y a donc bien un problème quelque part et cette fois-ci grâce au rapport du technicien, j’ose espérer être pris un peu au sérieux. Je contracte les évènements dans le temps mais il faut vous rendre compte que cela prend des semaines avec un internet poussif au possible, juste suffisant pour lire un mail de temps en temps, des coupures en permanence et zéro TV. Vous me direz, pour ce qu’on nous montre à le TV de nos jours ma pauv’dame… Et à la fin de chaque mois je reçois une facture de Belgacom, me remerciant au passage de la confiance blablabla…

Au bout de quelques mois on veut bien m’entendre et pour se débarrasser de cet emm….. on m’annonce qu’on me fait passer en VDSL2. Surtout, si je rêve, ne me réveillez pas. Internet rapide et TV seront bientôt mes compagnons fidèles. La vie est belle et j’aime Belgacom.

Au jour dit, je rendre plus tôt pour assister au démarrage de la merveille, et comme ml’âne et le bœuf je me tiens, attendri devant mon modem. J’allume mon ordinateur et… rien. Je n’ai pas la larme facile mais là je suis au bord. Inutile de dire que depuis février (nous sommes fin décembre) j’ai dû me débrouiller à grands frais, autrement pour internet. Et dire que j’avais choisi Belgacom pour leur service pro…

Et ce petit manège a duré des mois. Au bout d’une petite dizaine de techniciens et d’autant de jours de congé, passant pour un menteur devant les opérateurs qui préfèrent faire confiance à leur écran qui indique que tout baigne plutôt qu’à leurs propres techniciens qui faisaient remonter leur rapport, excédé je décide bien entendu de quitter Belgacom mais n’ayant jamais bénéficié du service j’introduits une plainte pour être remboursé et retrouver ma liberté.

Lorsque je dis une plainte, c’est faux. J’ai dû raconter mon histoire plus de 10 fois, chaque fois on prétend qu’on me comprend mais la plainte est rarement créée et quand elle l’est, elle est tellement incomplète qu’elle est fermée sans suite.

En novembre on m’envoie un Xème technicien, un type vraiment bien. Comme tous ses confrères il fait l’aller-retour à la borne et me dit qu’il n’est pas étonnant qu’en centrale on ne puisse rien voir chez moi puisqu’ils vérifient la ligne du voisin, qui pour le coup s’est vu octroyer une ligne VDSL2 à ma place… Et moi, nada. En plus lorsque je lui apprends que je suis sensé être en VSL2 il est mort de rire. « Et sur quelle ligne ? » me demande-t-il plein d’humour. Je ne comprends même pas que vous ayez de la synchro, je ne sais pas par où passe le peu de signal que vous avez. Quant à la TV, nouvelle partie de rigolade. Mais je suis presque heureux parce qu’un individu, au bout de presque 1 an a fait son boulot…

Quelques semaines plus tard, au début Décembre, on ouvre mon trottoir parce que la ligne qui arrivait chez moi était endommagée à une distance de 160 mètres. Par où arrivait ce signal est resté un mystère mais je m’en fiche, je veux en finir, établir que cette ligne a été foireuse depuis le début et me faire rembourse, pas pour l’argent mais pour le principe, pour être passé pour un menteur et/ou un imbécile par une multitude d’opérateurs qui se bornent un lire leur script. On parle à des machines, c’est vraiment Kafka, un cauchemar.

Le chantier pour poser un nouveau câble reste ouvert deux semaines. Je passe les détails. A la mi-décembre j’ai un internet un peu moins poussif, (Vitesse : 3MB) l’image de la TV est toujours inexploitable puisqu’il est possible de visionner un programme pendant 45 secondes et l’image se fige pendant 6 à 8 secondes rendant tout suivi d’émission une véritable torture. Mais de nouveau je m’en fiche, je sais que je n’aurai jamais un vrai service, je souhaite être remboursé et sortir de ce cauchemar.

Je contacte de nombreuse fois le département facturation parce qu’il n’est évidemment plus question que je règle la moindre facture et je demande à être remboursé pour les sommes payées depuis février puisque Belgacom a maintenant toutes les preuves que je n’ai JAMAIS eu le service facturé. J’ai eu 6 ou 7 personnes qui toutes on dit comprendre, qu’on allait me rappeler dans la journée. Vous avez deviné. Je n’ai rien entendu.

Et chaque fois il fallait réexpliquer, la même histoire, après une attente de plusieurs dizaines de minutes au téléphone. On allait me créditer… Rien. Au passage, 5 ou 6 collaborateurs Belgacom m’ont dit que s’ils étaient eux-mêmes traités comme je l’ai été, ils quitteraient Belgacom. Je sais, je suis convaincu, puis-je avoir mon argent svp, parce que là vous me tenez en otage, si je quitte je ne revois jamais mon argent.

Je ne vais plus payer les factures. Belgacom va couper, mais couper quoi ? Je plains le voisin qui va être aussi surpris que le jour où il a eu le VDSL2 sans rien demander… Vais-je être assigné en justice ? J’aurai au moins l’occasion de me faire entendre.
J’informatise des usines et des départements commerciaux. Si je travaillais comme Belgacom mes utilisateurs ne pourraient plus produire, vendre, transporter, facturer. Si les médecins travaillaient comme ça il y aurait des morts. Ici il n’y a pas mort d’homme, c’est sûr, mas chaque fois que je tombe sur une pub Belgacom (pas à la TV, j’ai pas !), je me dis qu’ils ont loupé un principe de base, c’est qu’il est infiniment moins coûteux de garder un client que d’en recruter un nouveau.

Plus philosophiquement, je pense être privilégié d’avoir un job qui demande des efforts de compréhension et de créativité. Je plains sincèrement les gens qui sont obligés de suivre un script sans pouvoir en sortir, comme des robots, devenus malgré eux l’outil du système. C’est flippant. En informatique cela s’appelle une boucle : l’écran indique que la ligne est fonctionnelle, le technicien constate sur le terrain que ce n’est pas la mienne mais l’info ne remonte pas. L’autre continue à voir que c’est bon. C’est donc la réalité qui se trompe. Relisez-le, il n’exagérait pas, Kafka avait raison.

Les photos du chantier seront dispo sur la page Faceboook et le site que je vais consacrer à cette histoire. Belgacom ne m’a pas remboursé et continue à me facturer. En attendant moi je suis un menteur et personne n’écoute les techniciens. Pourtant ils sont importants les techniciens. Plus un collaborateur est proche du client plus devrait être écouté. Mais là, il y a encore du chemin.

Si vous aussi avez vécu une semblable situation, contactez-moi. Peut-être que dans le désert deux voix percent mieux la nuit qu’une seule…

La photo montre la petite intervention pour une ligne pourtant parfaite. Oui, je suis un client ingrat.

Dernière modification par RHODITIS 21/12/2012 à 22h27. Motif: Ajout photo
21/12/2012 Vieux  
 
  48 ans, Liège
 
Avons eu les mêmes problèmes lors de la construction de notre maison :

- changement d'horaire imprévu,
- travail effectué par des sous-traitants louches et douteux (heureusement, je n'étais pas seule sur le chantier) et équipés de matériel pour les enfants;
- raccordement et basculement de numéro effectués alors que la maison n'a pas encore de toit (sans oublier les soucis pour faire rétablir le numéro à l'ancienne maison !!!),
- vitesse digne d'un escargot pour l'adsl et la télé,
- disparition de notre connexion maison à la borne suite à de nouveaux branchements (impossible de revenir à l'étape précédente),
-observation du trou problématique en face de chez nous par 25 ouvriers, techniciens, jointeurs, sous chefs, chefs, ... Bref, ils ont tous défilé pour tous dire : "Apparemment, il y a une problème !!!! " Je le savais déjà !!!!

Bref pratiquement 1 an de problèmes récurrents dont 2 mois sans télé ni internet ! Heureusement que l'on avait toujours la télédistribution (analogique de voo) !

Finalement, après intervention du médiateur de télécom et un courrier d'avocat plus tard, tout s'est rapidement réglé. Nous avons même été remboursé d'un an de télé et d'internet.

Nous avons un dossier chez eux qui est plus épais que l'encyclopédie universaelis. Sans compté le nombre d'heures passées à entendre la petite musique qui nous dit que l'on va bientôt s'occuper de nous !

Bref, je touche du bois mais plus de soucis majeurs pour l'instant !

Je ne peux te souhaiter que bcp de courage.
21/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
Merci à toi, tu décris magnifiquement bien les sous-traitants assez souvent très limites. J'en pouvais plus de laisser entrer chez moi des gens qui constataient que ma centrale d'alarme raccordée au modem était... sans connexion.

La plupart du temps ils remballaient leur matériel et je savais qu'ils ne feraient remonter aucune info. Et moi je perdais à chaque intervention un mois...

Dernière modification par RHODITIS 21/12/2012 à 22h13.
21/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
La petite intervention de Belgacom pour une ligne qui ne présente pourtant d'après eux aucun problème...

Belgacom, Kafka et moi

Dernière modification par RHODITIS 21/12/2012 à 22h26.
21/12/2012 Vieux  
 
  54 ans, Brabant Wallon
 
Vive Mobistar...
21/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
Heureusement, mon abonnement GSM est aussi chez Mobistar, sinon je n'aurais même pas pu les joindre...
21/12/2012 Vieux  
 
  34 ans, Hainaut
 
J ai eu aussi qq problèmes avec une simple ligne belgacom (mais pas aussi grave que vous).
Plusieurs appels telephoniques avec au minimum 20 minutes d attente, pour qu ils comprennent leur bourde. Au final, ils ont du m attribuer un nouveau numero de telephone. Le plus comique(ou ridicule), c est qu ils voulaient que je paie une indemnite suite à l attribution de ce nouveau de telephone. Du grand n importe quoi!!!!
Heureusement pour moi, aucun sous-traitant n est intervenu.
21/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
Des gens plus "timides" que vous auraient payé... Et on attire de nouveaux clients à coup de TV à 1€ alors que ce que les clients veulent c'est le service pour lequel ils payent...
21/12/2012 Vieux  
 
  65 ans, Namur
 
vous n'êtes pas seul
ici aussi lors de mon déménagement , prévenu en avril que je déménageait en juillet, je suis rester deux mois sans internet, tv et tel. il ne falait plus me parler de belgacom.

depuis, j'ai eut deux ou trois soucis de modem, tous régler dans les deux jours
22/12/2012 Vieux  
  38 ans, Liège
 
Citation:
Posté par RHODITIS Voir le message
Heureusement, mon abonnement GSM est aussi chez Mobistar, sinon je n'aurais même pas pu les joindre...
hé bien moi c'est tout le contraire

j'ai quitté proximus pour mobistar, moins cher et en même temps plus de minutes, MB et sms

1 mois à peine plus tard, je retourne chez proximus.
pas moyen de recevoir ou donner un appel chez moi
la couverture est si faible que je n'entends quasi pas mes correspondants.

en 5 ans dans ma maison, je n'avais jamais eu ça

couverture internet mobile toujours au minimum: EDGE.

donc mobistar... mouai bon...
22/12/2012 Vieux  
 
  54 ans, Brabant Wallon
 
2 abonnements gsm + Livebox II Mobistar (et pourtant en bout de ligne) sans aucun problème (pas de télévision...sat) service impeccable et tout ceci suite à de douloureuses expériences avec Belgacom.
Service technique et clientèle...zéro pointé.
Priorité: ne jamais se laisser marcher sur les pieds par ce type d'opérateur.
Je me suis battu contre eux et...j'ai gagné, à l'époque, un mois de téléphonie tout ça parce qu'ils n'avaient pas restauré mon trottoir après réparation de ma ligne.
22/12/2012 Vieux  
 
  34 ans, Hainaut
 
1 mois à peine plus tard, je retourne chez proximus.
pas moyen de recevoir ou donner un appel chez moi
la couverture est si faible que je n'entends quasi pas mes correspondants.

...[/quote]

Chez moi, mes invités qui sont sur proximus n ont pas de réseau à l'intérieur. Avec mobistar et base, pas de problème. La couverture parfaite n'existe pas.
22/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
Citation:
Posté par Pascal Orp Voir le message
...douloureuses expériences avec Belgacom.
Service technique et clientèle...zéro pointé.
Priorité: ne jamais se laisser marcher sur les pieds par ce type d'opérateur.
Je me suis battu contre eux et...j'ai gagné, à l'époque, un mois de téléphonie tout ça parce qu'ils n'avaient pas restauré mon trottoir après réparation de ma ligne.
Nous sommes bien d'accord, Pascal, c'est une question de principe.

Si je mets bout à bout les heures d'attentes, celles passées à leur expliquer qu'ils me facturent pour des services qu'ils ne m'ont jamais rendu, que pendant 1 an j'ai été emm..... et que j'ai pris congé plusieurs jours pour être là quand des techniciens qui n'avaient rien à battre et passaient pour 3 minutes, c'est une victoire bien maigre. Mais je ne peux pas me résoudre à me faire insulter par des robots et m'entendre dire qu'on me rappelle dans la journée en sachant qu'on se moquait de moi. Je suis tout petit, c'est vrai, mais j'ai mon bon droit pour moi. Et ils m'ont bien gonflé maintenant.
22/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
Merci Fred, je me sens moins seul. Partir, oui bien sûr, c'est plus prudent parce que j'ai vraiment besoin d'une ligne fiable. Mais je vais récupérer ce qu'ils me doivent d'abord. Je pense que je vais investir dans les conseils d'un avocat qu'on m'a recommandé par MP. Ca me coûtera ce que ça coûtera mais il ne sera pas dit que je me serai laissé mener en bateau jusqu'au bout.
22/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
En plus, comme vous le constatez, la route décrit une courbe à cet endroit et malheureusement les automobilistes roulent comme des dingues. Il y en a un qui s'est mangé le panneau de signalisation.

Ce qui me tracassait c'est que ces travaux obligeaient les gosses à traverser parce que le trottoir était devenu impraticable pendant deux semaines. Heureusement, à part la carrosserie de la voiture, pas d'accident.

Belgacom, Kafka et moi

Voilà ce que le technicien a trouvé en creusant. D'après lui c'était pas bon... Après cela ils ont doublé ou triplé la surface creusée pour trouver le problème.
Ils ont placé je pense un nouveau câble mais je reste avec l'internet entre 2 et 3,5 MB quand ça trace, mais la TV est un désastre.

Belgacom, Kafka et moi
22/12/2012 Vieux  
  38 ans, Liège
 
attention que tu n'as peut être qu'un modem ADSL et pas VDSL

la VDSL doit aussi s'activer.
sans quoi, t'as beau l'avoir à disposition mais tu n'en jouis pas.

quand je suis passé en VDSL, la bebox fonctionnait, mais en simple adsl
après le passage du technicien... magie...
22/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
Citation:
Posté par browning Voir le message
attention que tu n'as peut être qu'un modem ADSL et pas VDSL
Les derniers techniciens m'ont dit que la borne sur laquelle j'étais en réalité ne supporte pas le VDSL2 de toute manière, ce qui est la preuve que les renseignements concernant ma ligne sont bel et bien foireux chez Belgacom. Pour eux j'ai le VDSL2 et je peux avoir plusieurs TV. Avec 2 ou 3 MB... Ils ne regardent évidemment pas au bon endroit quand ils testent ma ligne, comme les techniciens sur place le confirment. Mais il n'y a apparemment aucune procédure pour corriger cela. On est donc en boucle. Il faut un élément extérieur pour en sortir.

Mais je n'ai pas raconté toute l'histoire, cela aurait été (encore) plus long. Quand on m'a annoncé que j'alais avoir le VDSL2 ils m'ont renvoyé une second colis avec un nouveau modem (bbox2) et un nouveau décodeur, matériel en tout points semblables à ce que j'avais déjà. Moi je n'avais rien demandé... Evidemment, cela ne fait aucune différence puisque la borne ne me permet pas un internet convenable ni un minimum de TV.

Ils auraient dû m'avertir que le service que j'achetais en Novembre 2011 n'était pas disponible. Je pense que tout cela fait quelques arguments qu'un bon avocat peut exploiter.

Dernière modification par RHODITIS 22/12/2012 à 01h07.
22/12/2012 Vieux  
  55 ans, Brabant Wallon
 
Plainte introduite chez le médiateur. Peut-être qu'il est possible d'outrepasser les robots avec leurs procédures et parler à un être humain ?

Dernière modification par RHODITIS 22/12/2012 à 01h35.
22/12/2012 Vieux  
 
  37 ans, Luxembourg
 
Citation:
Posté par RHODITIS Voir le message
Plainte introduite chez le médiateur. Peut-être qu'il est possible d'outrepasser les robots avec leurs procédures et parler à un être humain ?
C est la meilleur solution, après plusieurs problèmes avec voo, j ai porté plainte au médiateur et j ai tjs obtenu gain de cause...
22/12/2012 Vieux  
 
  50 ans, Brabant Wallon
 
Bonjour RHODITIS,
j'ai exactement la même histoire que VOO... ;p
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